Remercier vos donateurs, oui. Mais pas n'importe comment.

ReImaginez : un donateur clique sur « confirmer » après un don en ligne. Deux minutes plus tard, un e-mail arrive. Généré automatiquement, poli, fluide. Et pour la plupart des donateurs : totalement prévisible.

La question est de savoir si cet e-mail change encore quelque chose à la relation.

Ces dernières années, un consensus s'est installé dans le secteur de la collecte de fonds autour du processus de remerciement : remercier vite, à chaque don, de la manière la plus automatisée possible. Le raisonnement semble logique. Mais la recherche, tout comme l'expérience de terrain, nuance ce constat.

Ce que dit la recherche

McConkey Johnston International a étudié l'effet des lettres de remerciement personnalisées auprès des nouveaux donateurs. Les donateurs qui recevaient un remerciement personnalisé dans les 48 heures suivant leur premier don donnaient quatre fois plus souvent une seconde fois. Le mot clé, ici, c'est « personnalisé » : pas une confirmation générique, mais un remerciement qui donnait l'impression d'avoir été écrit spécifiquement pour cette personne.

Ce constat est confirmé par les travaux de Penelope Burk, rassemblés dans son ouvrage Donor-Centered Fundraising. Burk a demandé aux donateurs ce qui les avait poussés à faire un second don. 45 % ont cité une excellente lettre de remerciement après leur premier don comme facteur décisif. Pas la campagne. Pas la newsletter. Le remerciement.

Dans le même temps, l'Abila Donor Loyalty Study montre que 71 % des donateurs se sentent plus impliqués envers une organisation lorsqu'ils reçoivent du contenu personnalisé. Pas plus de contenu. Pas un contenu plus rapide. Du contenu personnalisé.

Ces trois constats pointent dans la même direction : c'est la qualité et la pertinence d'un remerciement qui déterminent son effet, pas son volume.

Un processus de remerciement contre une stratégie de remerciement

Il y a une différence fondamentale entre les deux.

Un processus de remerciement envoie le même e-mail pour chaque don, quelques minutes après la transaction. C'est scalable, et ça coche une case. Mais en tant que geste relationnel, ça ne pèse pas lourd.

Une stratégie de remerciement choisit délibérément quel donateur reçoit quelle forme de reconnaissance, et à quel moment. Elle s'appuie sur ce que votre CRM sait déjà : historique des dons, centres d'intérêt thématiques, préférences de communication, implication dans les projets. Et elle ose affirmer que tous les dons ne méritent pas le même suivi, mais que chaque relation précieuse mérite une réelle attention au bon moment.

Cela demande des choix. Quels déclencheurs définissez-vous ? Un premier don. Un troisième don en l'espace d'un an. Le passage à un soutien mensuel. Un donateur qui redonne après des années d'inactivité. Pour chacun de ces moments, vous décidez quel canal et quel contenu conviennent.

Une personnalisation qui va au-delà du prénom et du montant

Beaucoup d'ONG affirment personnaliser leurs communications, mais entendent par là que le prénom et le montant du don s'insèrent automatiquement dans l'e-mail. C'est un début, mais les donateurs sentent la différence entre un e-mail qui leur est destiné et un e-mail qui leur est vraiment adressé.

Une vraie personnalisation se construit sur plusieurs niveaux.

Le premier, c'est le contexte relationnel : depuis combien de temps la personne est-elle donatrice, quel est son profil de don, est-elle aussi bénévole ou ambassadrice ?

Le deuxième, c'est l'intérêt thématique : sur quels projets ou thèmes la personne a-t-elle donné par le passé ? Quels contenus ouvre-t-elle, sur lesquels clique-t-elle ?

Le troisième, c'est le lien de contenu : le remerciement fait explicitement référence à ces thèmes et partage une actualité pertinente pour cette personne précise.

Imaginez qu'un donateur ait soutenu votre projet « abeilles » chaque année depuis deux ans. Il serait dommage d'ouvrir l'e-mail de remerciement par un long récit sur les hérissons, en mentionnant en passant qu'il « se passe aussi quelque chose avec les abeilles ». Il est bien plus fort d'ouvrir sur une actualité concrète de ce projet abeilles, de citer un résultat précis, et de faire ainsi sentir : « Nous savons ce qui compte pour vous. »

Old school : des cartes manuscrites pour un groupe restreint

Une carte manuscrite a toujours quelque chose de particulier. Tout le monde sait que ça prend du temps, et c'est précisément pour ça que ça sonne sincère. Une organisation ne peut pas faire ça pour chaque donateur, mais elle peut l'utiliser de façon stratégique.

Sélectionnez chaque semaine 20 à 25 donateurs dans votre CRM sur la base d'un critère significatif : un premier don, une année anniversaire, une réactivation. Écrivez-leur une courte carte personnelle. Vous en envoyez moins qu'avec un envoi massif, mais chaque carte est un signal clair : cette personne est plus qu'une ligne dans la base de données.

L'IA comme assistante, pas comme raccourci

Les organisations qui veulent personnaliser à grande échelle se tournent de plus en plus vers l'IA. C'est compréhensible : on ne peut pas rédiger manuellement un e-mail de remerciement distinct pour chaque donateur.

Mais la façon dont l'IA est utilisée fait toute la différence.

Utilisée comme raccourci, l'IA produit des textes qui ont l'air personnalisés sans l'être. Des études montrent qu'une part importante des donateurs en ligne se disent moins enclins à donner face à un usage opaque de l'IA. Ce n'est pas une raison d'éviter l'IA, mais c'est le signal que le contrôle qualité doit se jouer en amont, dans la conception et les garde-fous, pas comme une vérification après coup.

Utilisée comme assistante stratégique, l'IA fonctionne autrement. Vous constituez d'abord une base de contenu : extraits de rapports annuels, mises à jour de projets, récits d'impact, éléments de reporting interne que vous pouvez partager. Cette base est constituée de façon réfléchie.

Vous alimentez ensuite le système avec les données CRM de chaque donateur : centres d'intérêt, comportement de don, préférences de communication. Sur cette base, le système rédige un e-mail personnalisé, adapté à cette personne précise.

Le contrôle qualité ne se joue pas dans la relecture de chaque e-mail après coup, mais dans ce que vous configurez en amont. Quels sujets, quelles formulations ou quelles situations ne doivent jamais apparaître dans un e-mail de remerciement ? À partir de quels seuils, un montant de don exceptionnel, une situation sensible, un profil de donateur particulier, le système doit-il transmettre le cas à un suivi humain plutôt que de l'envoyer automatiquement ? Une fois ces critères bien définis, le système peut fonctionner de façon autonome, sans que chaque e-mail doive être vérifié individuellement.

Vous combinez ainsi l'échelle et la profondeur. Des centaines d'e-mails de remerciement qui correspondent réellement à qui est chaque donateur, entièrement automatisés, sans perte de pertinence.

De l'automatisme à l'attention

Envoyer davantage de remerciements n'est pas la solution. De meilleurs remerciements, si. Chaque automatisation, chaque couche de personnalisation, chaque carte manuscrite sert le même objectif : donner au donateur le sentiment d'être vu, pas compté.

Ce qui compte, c'est la qualité et la pertinence de chaque point de contact. La volonté d'affirmer que tous les dons ne méritent pas un suivi personnel, mais que chaque relation précieuse mérite la bonne attention au bon moment. Et la volonté de ne plus traiter votre CRM comme une base de données transactionnelle, mais comme le socle d'une véritable stratégie relationnelle.

Les donateurs voient la différence. Reste à savoir si nous, professionnels de la collecte de fonds, la voyons tout aussi bien.

Fundflow est la solution CRM basée sur Salesforce pour la collecte de fonds, conçue pour les ONG belges et européennes. Avec ses fonctionnalités de suivi de l'historique des donateurs, de segmentation et d'automatisation de la communication, Fundflow aide les organisations à transformer leur processus de remerciement en une véritable stratégie de stewardship.

Fundflow est un produit d'Impactella.

Sources

McConkey Johnston International. L'effet des lettres de remerciement personnalisées sur la fidélisation des donateurs. Cité via SOFII. https://sofii.org/article/how-thanking-can-transform-your-relationship
Burk, P. (2003). Donor-Centered Fundraising. Cygnus Applied Research. https://www.cygresearch.com/donor-centered-fundraising
Abila (2016). Donor Loyalty Study: A Deep Dive into Donor Behaviors and Attitudes. https://www.prnewswire.com/news-releases/abila-donor-loyalty-study-finds-content-and-personalization-key-to-donor-loyalty-across-generations-and-income-levels-300250649.html
Kindsight (2025). Donor Stewardship Guide for Nonprofits (incl. chiffres de rétention 2024). https://kindsight.io/resources/blog/individual-donor-stewardship/

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Thanking donors works, just not the way you think

by Kris Van Kerkhoven • 3 July 2026

Thanking donors works, just not the way you think Picture this: a donor clicks "confirm" after an online gift. Two minutes later, an email lands in their inbox. Automatically generated, polite, smooth. And for most donors, entirely expected. The question is whether that email still does anything for the relationship. Over the past few years, a strong consensus has formed in fundraising around the thank-you process: thank donors fast, for every gift, as automated as possible. The logic sounds sound. But both research and practice tell a more nuanced story. What the research says McConkey Johnston International studied the effect of personalized thank-you letters on new donors. First-time donors who received a personal thank-you within 48 hours gave again four times more often. The key word here is "personal": not a generic confirmation, but a thank-you that read as if it had been written specifically for that person. Penelope Burk's research, gathered in her book Donor-Centered Fundraising, confirms this. Burk asked donors what had prompted them to make a second gift. 45 percent pointed to an excellent thank-you letter after their first gift as the deciding factor. Not the campaign. Not the newsletter. The thank-you. At the same time, the Abila Donor Loyalty Study shows that 71 percent of donors feel more engaged with an organization when they receive personalized content. Not more content. Not faster content. Personalized content. Taken together, these three findings point in the same direction: the quality and relevance of a thank-you determine its effect, not the volume. A thank-you process versus a thank-you strategy There's a real difference between the two. A thank-you process sends the same email for every gift, a few minutes after the transaction. It scales, and it ticks a box. But as a relational gesture, it doesn't amount to much. A thank-you strategy deliberately decides which donor gets which form of recognition, and when. It builds on what's already sitting in your CRM: giving history, thematic interests, communication preferences, involvement in projects. And it's willing to say that not every gift deserves the same follow-up, but every valuable relationship deserves real attention at the right moment. That takes decisions. Which triggers do you define? A first gift. A third gift within one year. The move to monthly giving. A donor who gives again after years of inactivity. For each of these moments, you decide which channel and which content fit. Personalization that goes beyond name and amount Plenty of nonprofits claim to personalize, but what they mean is that the first name and gift amount get pulled into the email automatically. That's a start, but donors can tell the difference between an email that's "for them" and one that's actually written "to them." Real personalization builds on several layers. The first is relationship context: how long has this person been a donor, what's their giving pattern, are they also a volunteer or an ambassador? The second is thematic interest: which projects or themes has this person historically supported? What content do they open and click on? The third is the content link itself: the thank-you explicitly references those themes and shares news that's relevant to that specific person. Say a donor has supported your bee project every year for the past two years. It would be a shame to open the thank-you email with a long story about hedgehogs and mention, almost in passing, that "something's also happening with bees." It's far stronger to open with a concrete update on that bee project, name one result, and let the donor feel it: "We know what matters to you." Old school: handwritten cards for a select few There's still something to a handwritten card. Everyone knows it takes time, and that's exactly why it feels sincere. An organization can't do this for every donor, but it can deploy it strategically. Each week, pick 20 to 25 donors from your CRM based on a meaningful criterion, such as a first gift, an anniversary year, or a reactivation, and write them a short, personal card. You'll send fewer than with a mass mailing, but each card is a clear signal that someone is more than a record in a database. AI as an assistant, not a shortcut Organizations that want to personalize at scale are increasingly looking at AI. That's understandable: you can't manually write a separate thank-you email for every donor. But how AI gets used makes all the difference. AI as a shortcut produces text that looks personalized but isn't. Research shows that a significant share of online donors say opaque AI use would make them less inclined to give. That's not a reason to avoid AI, but it is a signal that quality control has to happen upfront, in the setup and the safeguards, not as an afterthought. AI as a strategic assistant works differently. You start by building a content pool: excerpts from annual reports, project updates, impact stories, internal reporting that's cleared for sharing. That pool is put together deliberately. You then feed the system with CRM data per donor: interests, giving behavior, communication preferences. Based on that, the system writes a personalized email, tailored to that specific person. Quality control doesn't sit in reviewing every email after the fact. It sits in what you configure upfront. Which topics, phrasings, or situations should never appear in a thank-you email? At what thresholds, an unusually large gift, a sensitive situation, a particular donor profile, should the system route a case to a human instead of sending it automatically? Once those criteria are set, the system can run on its own, without anyone checking every single email. That's how you combine scale with depth. Hundreds of thank-you emails that genuinely reflect who the donor is, fully automated, without losing relevance. From automation to attention Sending more thank-yous isn't the fix. Better thank-yous are. Every layer of automation, every layer of personalization, every handwritten card serves the same purpose: making a donor feel seen, not counted. What matters is the quality and relevance of every touchpoint. The willingness to say that not every gift gets a personal follow-up, but every valuable relationship gets the right attention at the right moment. And the willingness to stop treating your CRM as a transaction database and start treating it as the foundation of a relational strategy. Donors notice the difference. The question is whether we, as fundraising professionals, notice it just as clearly. Fundflow is the Salesforce-based CRM solution for fundraising, built for Belgian and European nonprofits. With features for donor history tracking, segmentation, and communication automation, Fundflow helps organizations turn their thank-you process into a genuine stewardship strategy. Fundflow is a product of Impactella. Sources McConkey Johnston International. The effect of personalized thank-you letters on donor retention. Cited via SOFII. https://sofii.org/article/how-thanking-can-transform-your-relationship Burk, P. (2003). Donor-Centered Fundraising. Cygnus Applied Research. https://www.cygresearch.com/donor-centered-fundraising Abila (2016). Donor Loyalty Study: A Deep Dive into Donor Behaviors and Attitudes. https://www.prnewswire.com/news-releases/abila-donor-loyalty-study-finds-content-and-personalization-key-to-donor-loyalty-across-generations-and-income-levels-300250649.html Kindsight (2025). Donor Stewardship Guide for Nonprofits (incl. 2024 retention figures). https://kindsight.io/resources/blog/individual-donor-stewardship/